Wiesz już, czym kierować się w wyborze lidera zespołu i wykonawców zadań. Znasz również warunki, które muszą oni spełnić, by stać się zespołem. Musisz jednak wziąć pod uwagę fakt, że zespół to nie jest dobrze naoliwiona maszyna do produkcji sukcesu, lecz grupa ludzi różniących się od siebie. Różnice między ludźmi sprawiają, że występują między nimi konflikty, które przyjmują różne skale. Ważne jest natomiast, by rozpoznawać ich przyczyny i znajdować sposoby ich rozwiązania.
Źródła konfliktów
Konflikt to spór zaistniały pomiędzy stronami, które próbują narzucić sobie swoje zdanie. Rozpoznanie źródła konfliktu jest kluczowe do podjęcia skutecznych działań w celu jego rozwiązania.
Ze względu na źródło wyróżnia się konflikty:
- wartości,
- interesów,
- strukturalne,
- racji.
Konflikt wartości
Ludzie kierują się w swoim życiu pewnym systemem wartości. System ten u każdego z nas kształtowany jest przez wiele czynników, takich jak: kultura i tradycja kraju, w którym mieszkamy, religia, którą wyznajemy, sposób, w jaki wychowali nas rodzice, pozycja społeczną, którą zajmujemy. Konflikty wartości wynikają właśnie z różnych systemów wartości, warunkujących nasze poglądy i zachowanie. Zwykle przyczyną takich konfliktów są te różnice systemów wartości, które są widoczne na zewnątrz, determinują nasz styl życia i podejście do takich ważnych wartości, jak rodzina, zdrowie czy praca. Przykładem konfliktu wartości może np. toczący się aktualnie w Polsce spór na temat zakazu handlu w niedzielę.
Konflikt interesów
Każdy z nas ma różne potrzeby. Dla dzieci najważniejsze w życiu jest miłe spędzanie czasu z przyjaciółmi, kiedy dla ich rodziców najważniejsza jest zwykle nauka, która zagwarantuje ich dzieciom wysoki poziom wykształcenia, a dzięki temu – dobry start w życiu. Konflikt interesów (potrzeb) pojawia się, gdy jedna ze stron próbuje realizować swoje potrzeby kosztem drugiej ze stron przez co uniemożliwia jej częściowo lub w ogóle realizację swoich potrzeb. Zaistnieje on zatem np. między dzieckiem a rodzicami w sytuacji, gdy dziecko, zamiast uczyć się do matury, będzie szukać rozrywek.
Konflikt strukturalny
Jak wiesz, ludzie odgrywają w życiu różne role społeczne: inne w domu, inne w szkole, inne wśród rówieśników. Zachowanie w każdej z tych ról jest determinowane pozycją, którą zajmuje się w tych strukturach. W relacjach z przyjaciółmi przyjmujemy najczęściej rolę równorzędnego partnera, a w relacjach z nauczycielem rolę podległą, gdyż musimy wykonywać jego polecenia. Różnica pozycji w strukturze jest często przyczyną konfliktu, gdyż jedna ze stron konfliktu ma większą władzę. Zdarza się tak w pracy w relacji przełożony – pracownik, w domu w relacji rodzic – dziecko czy w szkole w relacji nauczyciel – uczeń.
Konflikt racji
Odgrywając różnorodne role społeczne, czasem można się pomylić i nieprawidłowo rozpoznać swoją pozycję w danej strukturze. W wyniku takiego nieprawidłowego postrzegania pozycji jednej ze stron powstają konflikty racji. Jeśli np. ktoś jest przekonany, że powinien być przewodniczącym w klasie lub liderem w zespole, a koledzy i koleżanki w klasie lub pracownicy nie uważają, że ta osoba jest odpowiednia do tej roli (np. nie lubią jej albo uważają za mało odpowiedzialną), może powstać między nimi konflikt racji.
|
| Ciekawostka z Polski |
|
Niektóre konflikty w pracy powstają ze względu na różnice zarobków. Zgodnie z danymi GUS-u, płeć nadal ma dość znaczący wpływ na dochody z pracy uzyskiwane w Polsce. W październiku 2010 r. przeciętne wynagrodzenie brutto kobiet wyniosło 3256 zł, w wypadku mężczyzn było to 3832 zł. Zarobki różniły się nawet na tego samego typu stanowiskach – przeciętny miesięczny dochód brutto kobiet będących przedstawicielkami władz publicznych, urzędników wyższego szczebla i kierowników wyniósł 6068 zł, natomiast mężczyzn – 8403 zł. |
Metody rozwiązywania konfliktów
Po rozpoznaniu źródła konfliktu należy podjąć takie działania, które pozwolą go rozwiązać. Inaczej może on ulec zaognieniu, a w najgorszym razie – doprowadzić do zerwania relacji pomiędzy stronami lub nawet użycia siły. Sprawi to, że żadna ze stron nie wyjdzie z konfliktu zwycięsko. Najczęściej stosowane metody rozwiązywania konfliktów to:
- negocjacje,
- mediacje,
- arbitraż,
- metoda liberalna.
Rycina 7.3. Konflikty i metody ich rozwiązywania.
|
| Ciekawostka ze świata |
|
Król Izraela Salomon znany był z mądrego, sprawiedliwego i sprytnego jednocześnie rozstrzygania sporów. Jak mówi Biblia, pewnego dnia przyprowadzono do niego dwie kobiety, które w tym samym czasie urodziły dzieci. Jedno z nich zmarło, a kobiety spierały się o to, czyje jest dziecko, które żyje. Po zapoznaniu się ze sprawą Salomon stwierdził, że należy rozciąć żywe dziecko na dwie połowy, aby każda kobieta otrzymała po jednej. Zrozpaczona prawdziwa matka w obliczu takiego wyroku zdecydowała, że woli oddać dziecko rywalce, niż pozwolić, by poniosło śmierć. Salomon poznał po tym, że to ona jest matką dziecka, i oddał je właśnie jej. Ten i inne przykłady mądrych rozwiązań Salomona stały się przyczyną powstania wyrażenia salomonowy wyrok, funkcjonującego do dziś w polskim języku. |
Negocjacje
Najpopularniejszą formą rozwiązywania konfliktów są negocjacje. Mogą one przyjąć formę negocjacji twardych, miękkich lub rzeczowych. Negocjacje twarde to takie, w których jedna ze stron, lub obie strony, drogą dyskusji próbuje uzyskać dla siebie jak najwięcej korzyści. Negocjacje miękkie polegają na stopniowych ustępstwach z obu stron. Negocjacje rzeczowe natomiast polegają na poszukiwaniu przez obie strony konfliktu takich jego rozwiązań, które zadowolą obie strony: będą przez nie akceptowane i przyniosą im korzyści. Takie negocjacje najczęściej kończą się kompromisem.
W negocjacjach, szczególnie biznesowych, strony często stosują pewne techniki negocjacyjne, które polegają na odpowiedniej prezentacji swojego stanowiska i swoich argumentów. Od technik negocjacyjnych należy odróżnić techniki manipulacyjne, które niewiele mają wspólnego z etyką biznesową. Techniki manipulacyjne są bardzo różnorodne, od najmniej skomplikowanych, jak np. celowe spóźnianie się na spotkania czy nieodbieranie telefonów, by pokazać swój lekceważący stosunek do przeciwnika, po bardziej wyrafinowane, jak np. tzw. technika dokręcania śruby, czyli stawiania coraz wyższych wymagań, nawet już po zaakceptowaniu poprzednich przez drugą stronę.
|
| Ciekawostka ze świata |
|
„Sztuka prowadzenia skutecznych negocjacji z racji ich ogromnego znaczenia w biznesie jest obecnie tematem wielu książek. Jednak pierwszą książkę poświęconą negocjowaniu napisał na początku XVII w. francuski dyplomata Francois de Callieres [wym. fransua de kalier – red.]. Dostrzegając już wtedy znaczenie negocjacji, w pierwszym zdaniu tej pracy dyplomata napisał: „Sztuka negocjacji z książętami jest tak ważna, że los największych państw często zależy od dobrego czy złego sposobu prowadzenia negocjacji i od skali talentu zaangażowanego negocjatora”. Callieres podkreślał, że najważniejsze w negocjacjach jest panowanie nad sobą, dyscyplina i przemyślenie każdej wypowiedzi, dobrze jest też ukrywać swoje prawdziwe uczucia i interesy”. [Źródło: W. Mastenbroek, Negocjowanie, PWN, Warszawa 1996.]
Rycina 7.4. Przystąpienie Polski do Unii Europejskiej |
Mediacje i arbitraż
Niestety, skonfliktowane ze sobą strony nie zawsze potrafią same, np. drogą negocjacji, dojść do porozumienia i zażegnania konfliktu. W takiej sytuacji mogą skorzystać z mediacji lub arbitrażu. Obie te metody polegają na uczestniczeniu osób trzecich w rozmowach.
Mediacje polegają na rozwiązywaniu konfliktu za pośrednictwem mediatora. Jest to osoba bezstronna, której zadaniem jest pośrednictwo w komunikacji pomiędzy stronami konfliktu i znalezienie optymalnego dla nich rozwiązania konfliktu. Metodę tę można z powodzeniem stosować w skomplikowanych nieraz sporach rodzinnych, lecz również w sporach pomiędzy przedsiębiorcami.
Nieco inną formą jest arbitraż. Polega on na wyznaczeniu arbitra przez każdą ze skonfliktowanych stron, który będzie ją reprezentował. Negocjacje pomiędzy arbitrami są ściśle określone zasadami wcześniej ustalonymi przez strony, dzięki czemu przyjęte przez nich rozwiązania są przez nie akceptowane. Jeśli metodą arbitrażu są rozwiązywane spory pomiędzy przedsiębiorcami, często ich wnioski i decyzje brane są pod uwagę przez sądy powszechne, gdy dojdzie do wkroczenia na drogę sądową.
Metoda liberalna
Ciekawą metodą rozwiązywania konfliktów jest metoda liberalna. Polega ona na chwilowym odłożeniu rozwiązania konfliktu, pozwoleniu na rozwój sytuacji i daniu drugiej stronie czasu i możliwości na podjęcie działania. Pozornie może się wydawać, że jest to ucieczka od problemu, jednak okazuje się, że szczególnie w konfliktach, do których strony podchodzą silnie emocjonalnie, takie rozwiązanie przynosi efekty. Nie dochodzi w nim do konfrontacji w momencie, gdy stronom towarzyszą silne emocje i każda z nich ma czas na przemyślenie zaistniałej sytuacji. Metodę taką warto zastosować w relacjach rodzinnych. Na przykład po kłótni z rodzicami lepiej przez pewien czas nie wracać do tematu. W emocjach wszyscy mogą powiedzieć coś, czego wcale nie myśleli, i sprawić sobie niechcący przykrość.
Zapobieganie konfliktom w grupie
Chociaż konflikty są sprawą naturalną, by skutecznie współpracować w grupie, należy dołożyć wszelkich starań, by ograniczyć ich powstawanie. Skuteczny lider zespołu powinien dążyć do tego, by w grupie panowała przyjazna atmosfera, nie powinien nastawiać członków grupy przeciwko sobie i starać się, by najważniejszy w ich pracy był jasny, wspólny cel. Dobrym sposobem jest zachęcenie członków grupy do wspólnego ustalenia zasad współpracy, którymi będą się kierować i do których będą się odwoływać. Warto ustalone zasady spisać i powiesić w widocznym miejscu.
Rycina 7.5. Przykładowy zbiór zasad pracy w grupie.
Członkowie grupy z kolei powinni doskonalić swoje umiejętności interpersonalne. Ważne jest, by potrafili kontrolować swoje zachowanie i byli asertywni, a wysyłane przez nich komunikaty były dobrze rozumiane. Dobrym sposobem na kształtowanie poprawnych relacji jest wysyłanie komunikatów „ja”, odwołujących się do naszych uczuć i nieuderzających bezpośrednio w rozmówcę. Zamiast więc powiedzieć do kolegi, który krzyczy, rozmawiając przez telefon: „Ciszej! Nie krzycz tak!”, dużo lepiej powiedzieć: „Proszę, mów ciszej, boli mnie głowa”. Podobnych metod jest wiele. Warto, by członkowie zespołu znali je i spróbowali stosować, aby ograniczyć powstawanie konfliktów.
|
| Warto kliknąć i wiedzieć więcej |
|
[Artykuł pt. Techniki manipulacji i perswazji stosowane w pracy; http://www.kariera.pl/czytaj/899/techniki- manipulacji-i-perswazji-stosowane-w-pracy/] [Strona internetowa Centrum Alternatywnego Rozwiązywania Sporów przy Wydziale Prawa i Administracji UJ; http://www.law.uj.edu.pl/centrumars/index.php?action=arbitraz] |
Ćwiczenia
1. Wymień poznane rodzaje konfliktów. Następnie wskaż 3 konflikty, które wystąpiły lub występują w twojej klasie. Określ, jakie są to rodzaje konfliktów.
2. Zastanów się, co jest głównym źródłem konfliktu pomiędzy Tobą a Twoimi rodzicami lub rodzeństwem i jak przebiega ten konflikt. Wybierz spośród poznanych metod rozwiązywania konfliktów tę, która wydaje Ci się najlepiej rozwiązywać ten konflikt.
3. Odegraj z kolegą lub koleżanką scenkę, w której jedno z was będzie zachowywać się irytująco i przeszkadzać drugiemu, a drugie z was zareaguje, wysyłając komunikat „ja”. Zastanówcie się wspólnie, jakie przyniosło to efekty, i podajcie przykłady sytuacji z codziennego życia, w których możecie stosować ten sposób zapobiegania konfliktom.